第一部分——总述

我们本着“一个需要、三个作风、六个意识”的原则，制定如下行为规范：

一个需要：一切以顾客利益、公司信誉为第一需要；

三个作风：守时、守信、高效率；

六个意识：A、待客如宾意识

B、争分夺秒意识

C、诚信经营意识

D、严格自律意识

E、增收节支意识

F、优胜劣汰意识

第二部分——仪容仪表

1、头发：上班时间头发必须梳理整齐，不允许染除黑色以外颜色的头发；男员工不得过耳部，不准留胡须；女员工在上班期间不允许披发，上班期间长头发必须扎起。

2、化妆：女员工不允许化浓妆，不允许涂指甲油和留长指甲，不准戴有色眼镜上班，口红不能过于鲜艳，必须淡妆上岗。

3、口：上班时，口腔不能有异味，不准在当班期间吃葱、蒜等有刺激性口味的食品，确保口腔卫生。

4、穿着：上班期间必须穿工服且保持工服干净整洁，工牌佩戴端正；男员工不允许穿短裤、背心、拖鞋上班；女员工不允许穿裙子、高跟鞋、拖鞋、凉鞋、松糕鞋上班，不允许不穿袜子，袜子不可穿过于鲜艳的颜色，不准穿奇装异服。

5、站姿：站立姿势要端正、大方，站立一般要以迎宾方式站立，不得背向顾客，不允许叉腰、双手插于裤兜和抱肩，严禁勾肩搭背。

6、首饰：首饰佩戴要适度，只允许戴一条项链或一枚戒指。

7、语言：必须使用文明用语，不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊,与顾客吵架、骂顾客者一律辞退。

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第三部分——行为规范

1、员工上下班必须走员工通道，禁止从超市出入口出入。

2、不得迟到、早退、旷工，请假必须提前填写请假卡，禁止上、下班代签到、退或代刷卡。

3、上班期间不允许购物，禁止购（代）买半（特）价商品或藏匿给他人。

4、禁止在卖场内串岗、脱岗、扎堆聊天。

5、禁止倚靠货架、地堆、端架等卖场设备，不准玩弄叉车和购物车。

6、禁止在卖场内吃喝任何东西（包括口香糖），一经发现视为内盗。

7、禁止在工作期间接听手提电话和打私人电话。

8、禁止将任何私人用品带入卖场（包括水杯）。

9、禁止将商品、赠品和不相关的物品私自携出卖场，如若发现，视同内盗。

10、禁止以任何理由威胁供应商和促销员索要礼品、赠品或其它东西，一经发现，立即辞退。

11、禁止上班时间看书、报等。

12、禁止上班时间在货架、柜台内存放私人物品。

13、禁止与同事发生争吵、打架等行为。

14、禁止在上班时间喝酒、吸烟、赌博，一经发现，立即辞退。

15、不允许私自换班（如需换班，需经直属上级同意批准）。

16、不允许阻碍、影响他人工作。

17、不允许上班时间私人会客。

18、禁止在更衣柜内存放私人购买的商品，下班购物后必须及时带回。

19、禁止各种单据、工具刀、抹布或其它非卖品放置于货架上。、

20、禁止与顾客使用烦躁语或不文明用语。

21、禁止与顾客发生争吵、打架，一经发现，立即解雇。

22、禁止与促销员发生争执、吵闹。

23、禁止欺骗顾客和对顾客进行虚假承诺，一经发现，立即辞退。

24、禁止对顾客不理不睬、反应冷淡。

25、禁止在卖场内对顾客品头论足、指手画脚。

26、禁止在工作时间打瞌睡、挖耳、挖鼻孔、剔牙。

27、禁止与顾客谈话时，抓耳、挠头、抱胸、东张西望。

28、禁止在卖场内高声谈论、嬉笑打闹。

29、禁止利用工作之便，假公济私、谋取私利，一经发现，立即辞退。

30、禁止在上班或下班，对内、对外有损害公司声誉的言行举止，一经发现，立即辞退。

31、禁止向竞争对手泄露任何公司机密，一经发现，立即辞退。

32、禁止无工作理由而在库房逗留、闲聊、打闹、玩耍。

33、不准在遇到顾客吸烟、偷吃、偷喝、偷盗商品时置之不理。

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第四部分——标准化服务

1、及时进行商品补货，保证排面商品饱满，不允许库区内有商品而排面缺货；补货时以不影响顾客购物、不堵塞通道为原则，补货完毕后，及时将叉车、栈板归位，将纸皮扔到指定地点。

2、及时进行商品理货工作，保证排面商品整齐，不允许货架内有孤儿商品，残次、破包商品，理货时以服务顾客为第一选择。

3、保证商品质量，坚持进行商品保质期的“日检、周检、月检”，杜绝出售“三无商品、假冒伪劣商品”。

4、为顾客提供干净、整洁的购物环境，及时进行商品、货架、设备及地面的清洁工作。

5、随时检查货架、商品、地堆的安全性，保证顾客购物安全。

6、商品进行陈列时选择易看、易拿取的陈列方式，方便顾客购物。、

7、及时更换商品价签、POP，保证为顾客提供真实、准确的商品信息；保证价签、POP的放置位置准确，与商品一一对应。

8、保证商品条码准确无误，促销活动应及时通过“DM快讯”广播等形式传达给顾客。

9、每日进行迎、送宾时应站姿正确、面带微笑，不允许嬉笑打闹。、

10、遵循“三米微笑”原则，见到顾客时应面带微笑、主动打招呼，使用文明用语，如“您好”、“再见”、“欢迎下次光临”等，视顾客为“上帝”。

11、员工应熟练掌握有关商品知识，主动、热情为顾客介绍商品，积极进行商品促销。

12、帮助顾客解决购物方面的问题，将购物车、筐放到便于顾客拿取的地方，方便顾客使用；如遇到顾客没有购物筐、车，选购商品过多而无法拿走，找不到要选购的商品等问题时，主动为顾客提供帮助。

营业员理想的应酬语:

1．迎接顾客时

您好，欢迎光临，欢迎选购。

2．寒喧语

早安!早上(中午，下午，晚上)好

今天天气不错。

天气开始暖和起来了。

天气开始冷起来了，您要多注意啊!

下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!

3．表示感谢的语言

谢谢。谢谢您再次光临。

大老远跑到这儿来，真是太感谢了!

4．回答顾客

是。

是的。

知道了。

5．有事要离开顾客时

对不起，请稍候，我有事要离开一会。

抱歉，请稍等一会。

6．被顾客催促时

实在对不起，马上就好。

请再等一下。

7．询问顾客时

对不起，请问是哪一件?

8．向顾客道歉时

对不起。

实在不好意思。

很抱歉。

9．使顾客为难的时候

让您为难，真不好意思。

给您添麻烦了。

真是过意不去。

请原谅。

10．说完全懂了的时候

明白了……。知道您的意思了。

11．被顾客问住了时

不好意思，我去问一问，请稍等。

我有点搞不懂，让我去问问经办人。

12．收钱的时候

谢谢，应收您xxxx元。

收下您xxxx元。

应找您xxxx元。

请您清点一下数目。拿好您的小票，您慢走!

13．听顾客说不满时

不好意思。

对，您说得对。

实在对不起，我无能为力。

对不起，给您添麻烦了。

我给您马上查一查，请稍等。

给您添许多麻烦了。

今后，我会多注意，请放心。

谢谢您如此的热情与关心。

14．请顾客坐时

您好，请坐。

请坐，让您久等了。

16．送顾客时

您走好。您慢走。

谢谢，欢迎再次光临。